La conciergerie, entre luxe d’antan et nouvelle tendance connectée

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Révolutionner tous les secteurs d’activité de l’économie, c’est un des piliers de la réussite des start-ups de notre siècle. Le fait de prendre une activité, de la remettre en question sur une feuille blanche et de la décortiquer pour la re-packager dans un nouvel écrin adapté aux nouveaux usages, c’est la marque de fabrique de toutes les start-ups qui simplifient un service à un bouton. Tout service est disponible d’un clic sur son smartphone.

La conciergerie, un vestige du luxe et de la bourgeoisie

Si de très nombreux secteurs d’activité ont été touchés par cette pratique (les taxis, la banque, le divertissement, la TV, les médias, etc), il reste un marché très spécifique et de niche qui est en train d’être frappé de plein fouet par cette vague : la conciergerie.

Historiquement et depuis une éternité, la conciergerie était la chasse gardée des grands hôtels de luxe, du monde politique, des grands hommes d’affaires et d’une certaine bourgeoisie.

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Aujourd’hui, tout semble différent et bouleversé. Exit l’époque du Grand Budapest Hotel où la conciergerie était le symbole de la richesse financière et sociale, exit les services de luxe uniquement réservés aux personnes les plus fortunées.

La technologie révolutionne la forme, mais aussi le fond

Notre époque, c’est la démocratisation de la conciergerie, la démocratisation de l’exclusivité et du luxe. Est-ce que je dis ça négativement ? Non, pas du tout. Pour moi c’est un phénomène que j’observe de plus en plus et qui semble s’accélérer très nettement cette année. C’est un phénomène qu’il est intéressant de suivre, et qui est plutôt à voir du bon côté : certains privilèges qui étaient peu accessibles auparavant sont maintenant à portée de doigt de chacun. Et ça, c’est révolutionnaire.

Ce n’est pas uniquement le fait que la conciergerie se déporte de l’hôtel de luxe vers le smartphone, ou d’autres formes. Ce qui est intéressant, c’est surtout que la conciergerie, en prenant une nouvelle forme, change aussi sa valeur intrinsèque : on veut une conciergerie plus forcément pour du luxe, du conseil ou du prestige, on veut une conciergerie pour de l’immédiateté, de la simplicité, de l’efficacité.

La nouvelle ère de la conciergerie : ça marche, et même très bien

Dès qu’une brèche s’est créée dans le secteur, et que l’environnement était propice aux changements, les start-ups s’y sont évidemment engouffrées et quelques petits malins ont commencé à proposer des services alternatifs : toujours de la conciergerie, mais plus technologique, plus adapté à nos usages.

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Une des start-ups qui m’a beaucoup impressionné récemment, c’est Magic. Un nom simple, et un service qui a commencé tout petit : un mec plutôt malin lance un numéro de téléphone et propose à tout le monde de lui demander n’importe quoi (un déjeuner à emporter, une chemise à repasser, une femme de ménage, une place de concert), et le mec s’occupe de tout. Pour l’utilisateur, il y a juste à faire sa demande, et de l’autre côté tout est pris en charge, il n’y a plus qu’à payer le produit ou service, surchargé d’une commission pour la prestation de concierge.

Aux US, en Europe, en France : tout s’accélère

Depuis, Magic est carrément devenue une start-up : plusieurs conseillers traitent les demandes des utilisateurs, à n’importe quelle heure de la journée, n’importe quand, n’importe où, n’importe quoi, du moment que c’est légal. Les conseillers sont disponibles par texto, et les paiements se font de manière transparente, l’utilisateur donnant sa carte bleue lors de sa première commande avec Stripe. Pas besoin d’app, un texto suffit. Si vous voulez voir un journaliste qui s’est amusé à dépenser $500 avec eux, il a tout filmé et publié ça sur YouTube.

Aux US, pas mal d’autre start-ups existent sur le même créneau. Pour vous citer les plus connues, on a Wunwun qui commence à faire beaucoup de bruit, ou encore Postmates.

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En France, on avait historiquement Tok Tok Tok, que vous devez connaître par Taïg Khris, qui fait la même chose mais qui est plutôt connu pour son service de livraison ultra-rapide de nourriture par des coursiers en roller ou en vélo. Il suffit de choisir son burger, sandwich ou n’importe quel autre plat dans le restaurant de votre choix, et les mecs vont vous le chercher et vous l’apportent. D’autres services sont arrivés immédiatement sur le marché, sur le même modèle que Magic, comme Toutcequejeveux.com, Clacdesdoigts.com ou encore Hey Jeffrey. L’histoire du lancement de Toutcequejeveux est d’ailleurs assez intéressante, si vous voulez la lire.

Évidemment je ne cite pas ici toutes les initiatives de conciergerie qui ont révolutionné le marché, mais celles qui me semblent pertinentes.

Pas seulement des start-ups : les acteurs historiques se modernisent

Pour finir cet article, on peut parler aussi des grands acteurs de la conciergerie qui se modernisent et qui ne se laissent pas dépasser par les nombreuses start-ups qui veulent s’incruster sur le marché. Historiquement, en plus des hôtels de luxe, les conciergeries étaient fortement présentes là où était rassemblée la richesse : les programmes bancaires pour les plus fortunés, et notamment les cartes bancaires premium (Gold, Platinum, Infinite, etc). Eh oui, quand vous avez ce genre de carte, votre abonnement comprend par défaut un accès à une conciergerie.

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Et bien ces grands acteurs résistent bien en changeant eux aussi leur modèle. Par exemple, American Express a un peu le même service que les précédentes start-ups citées : une conciergerie dispo tout le temps, partout, pour tout. Ils ont notamment un programme #amexinvites qui propose à ses clients des invitations exclusives à des événements. Malgré le fait d’avoir l’image d’un mastodonte de la carte bancaire, leur programme est au final ce qu’il y a de mieux, puisqu’ils le font depuis de nombreuses années, et ont donc des accès privilégiés dans les restaurants étoilés par exemple. Ce serait intéressant de faire un test pour savoir quel service de concierge arrive à dégoter la meilleure table chez tel chef de renom pour le soir même, quel service de concierge est le plus rapide pour vous avoir une place pour le concert de Kanye West du lendemain, etc. À priori, j’aurais plus tendance à parier sur American Express et les anciens du marché vu leur expérience dans le domaine.

Et vous, vous avez déjà testé ou entendu parler d’autres start-ups de conciergerie ?

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