Les secrets de la réussite de Virgin sur les médias sociaux

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Lorsqu’un groupe rassemble plus de 400 marques emblématiques autour du monde, dans des activités de la téléphonie à l’aviation, en passant par la boisson, on se dit qu’assurer la communication de cette marque doit être un enfer. Surtout sur le web, où le contrôle est encore moins aisé. Ce groupe, c’est Virgin, et pourtant ils cartonnent partout où ils vont.

1. Avoir un patron connecté pour guider la présence de sa marque sur les médias sociaux

Et Richard Branson est le premier à assumer l’importance des médias sociaux pour son entreprise, que ce soit pour la communication au grand public, le recrutement et presque la totalité du reste des activités de la marque. Il est d’ailleurs parmi les auteurs les plus actifs sur LinkedIn Today.

Le blog officiel de Virgin ? C’est encore Branson qui l’écrit (en partie), et n’hésite pas à mettre sa touche personnelle, en racontant ses voyages, ses pensées, sa vie privée pour donner de la personnalité à la marque.

“Les gens me demandent souvent comment je trouve le temps de tweeter et d’écrire sur mon blog aussi souvent. Mais la question est pourquoi eux ne trouvent-ils pas le temps de le faire ? Les médias sociaux sont un moyen extraordinaire de se connecter à son audience qu’il n’est pas question que je rate cette opportunité.”

– Richard Branson

Richard Branson est probablement la personnalité business la plus influente dans le monde, avec 3 millions d’abonnés sur Twitter, 4 millions sur Google+ (oui, plus que sur Twitter, et il y est actif tous les jours), et plus de 500.000 visites sur son blog chaque mois.

Parmi les 1700 PDG des plus grosses entreprises mondiales, seulement 16% sont impliqués dans les médias sociaux. Et seulement 1% ont leur propre blog. Richard Branson en fait évidemment partie, et il est en même un des précurseurs. Il affirme notamment que tous les PDG devraient avoir ce réflexe de partager sur les réseaux sociaux.

“Comme tout autre aspect d’une entreprise, un PDG a l’opportunité de guider le navire. Si l’on ignore les réseaux sociaux, on passe à côté de quelque chose d’important.”

Richard Branson

La leçon est donc simple, les entreprises qui réussissent sur les médias sociaux sont celles qui ont un patron connecté, impliqué et passionné. Un patron qui partage, qui comprend l’intérêt de ces plateformes pour sa marque et insuffle assez d’énergie et des ressources pour adapter son entreprise à ces nouveaux éléments marketing. Richard Branson a donné à Virgin cette culture de l’innovation, ce focus sur les médias sociaux, qui a permis a la marque d’avoir une longueur d’avance sur tous les autres.

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2. Accepter que la clé de la réussite est la relation client

Surtout, Virgin a pu saisir les opportunités des médias sociaux en essayant tout ce qui était possible avec. Quant au service client, Virgin survole tous ses concurrents. Il y a notamment cette anecdote datant de 2010, lorsqu’un passager de Virgin Atlantic utilise le wi-fi de l’avion pour tweeter qu’il n’avait pas reçu son plat désiré. Immédiatement, l’équipe marketing située au sol a identifié le tweet, a contacté l’équipe à bord qui a de suite réglé le problème avec le client.

“Aujourd’hui il est de plus en plus dur de suivre ce qui se dit sur internet. Les conversations autour de notre marque sont partout. Et peu importe si vous êtres très familier avec la marque ou si vous avez juste vécu une mauvaise expérience, ce sera entendu.”

– Richard Branson

Autre exemple, lorsque Virgin rachète Northern Bank en 2011 (un groupe bancaire anglais), le groupe demande tout simplement à ses followers sur Twitter comment appeler cette nouvelle marque. De virgin Rock à Virgin Trust, la filiale s’appellera finalement Virgin Money. Mais c’est justement ce réflexe de communiquer de façon permanente avec sa communauté qui est incroyable. On donne le pouvoir aux internautes, on veut leur faire aimer la marque, on les implique dans l’organisation, tout est dans la co-création et la collaboration.

Pour Virgin, l’équation est simple, les médias sociaux sont ce qui représente le mieux votre entreprise au monde. C’est ce qui construit votre marque, et encore une fois c’est encore mieux quand c’est Sir Richard qui le dit que moi :

“Les médias sociaux nous donnent une vision en temps réel de comment nous pouvons nous améliorer. À travers les commentaires de nos clients, nous apprenons ce qui ne va pas avec nos produits et nos services, et ce plus vite que jamais. De là, nous adaptons notre organisation pour que chaque client puisse avoir une réponse de notre équipe.”

– Richard Branson

L’important est également de faire ressortir la personnalité de l’entreprise, la chaleur humaine de son organisation.

– Engager la conversation de manière plus directe et proche avec ses clients et prospects.

– Mettre à disposition des moyens simples pour faciliter les interactions en temps réel avec les consommateurs.

– Être authentique, transparent, frais et original dans son discours.

– Utiliser le côté humain de son entreprise pour améliorer les conversations avec son audience.

3. Tester, tester, tester

Beaucoup d’entreprises hésitent beaucoup à se lancer sur les médias sociaux. Virgin n’hésite pas. Virgin fonce, innove, teste, fait des erreurs et apprend de ses erreurs. C’est comme ça qu’elle est devenue une des entreprises les plus puissantes sur les réseaux sociaux.

“Beaucoup d’entreprises sont très prudentes et lentes à se lancer sur les médias sociaux, en mettant en place des procédures administratives pour leurs employés pour contrôler ce qui peut être dit et comment utiliser ces plateformes. Avec mon équipe, nous nous sommes simplement lancés très rapidement pour commencer à expérimenter ce terrain – et au fil des années nous avons toujours travaillé à être innovant.”
– Richard Branson

Dans la vision de Virgin, tous les employés doivent être impliqués dans les médias sociaux de la marque. Virgin fait fi de toutes les études et statistiques qui prévoient que dans 5 ans tel réseau sera important pour telle raison. Virgin veut le vérifier aujourd’hui et veut être présent partout, être précurseur, montrer à sa communauté qu’ils sont avec eux, connectés, essayant de répondre à leurs besoins, répondre à leurs questions, et les satisfaire.

“Toutes nos marques ont leur propre blog et compte Twitter, ce qui multiplie le nombre de personnes que nous pouvons atteindre directement. Si nous avons besoin de parler à nos clients, nous ne sommes pas obligés de nous limiter à acheter des publicités – nous pouvons juste leur parler directement.”

Richard Branson